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回归用户使用场景:精细化赋能

2022-04-14

回归用户使用场景:精细化赋能

家庭服务背景介绍:

接下来简单回顾一下家庭服务的体系。三胎政策,人口老龄化压力,刺激了家服行业规模的大幅度增长。而我们家庭服务的业务主要的核心服务:保姆,月嫂,育儿嫂和钟点工。C端作为承接用户流量与用户转化的核心渠道,为线下服务输送血液。

想要精细化的转化,就要精细化地洞察用户决策点,具体怎么做呢?

1. 从产品定位出发,抓住产品特征

家服产品本身的定位就是高价值,高卷入度产品。卷入度越高的产品,用户决策越是慎重,越难被转化。

客单价高,决策成本高。

服务周期长,服务人员入户服务,甚至有些类目,服务人员会与用户长期共同居住(例:住家育儿嫂,住家保姆)。

使用习惯模糊,家服的很多类目,例如保姆,育儿嫂。用户并没有建立明确的标准。


2. 从用户的实际需求出发,避免自嗨

在寻找用户痛点的时候,很容易陷入自嗨的情景。在实际调研中我们发现,同是家服的产品,找钟点工的用户更看重的是阿姨的快速匹配和性价比。转化的诱因是平台的高效匹配,价格优势等。

找月嫂的用户,对价格的在意度远低于平台的专业性。而且更在意具体的服务内容以及月嫂的专业技能,地域,做饭口味等等。

因此具体的设计策略还是要满足用户实际的需求。在透传决策点时要注意内容与用户需求匹配。

3. 从用户特征出发,人群细分

了解不同用户群体间的差异。

在用户调研时发现,很多用户虽然产生了找寻服务的动机,但是不同用户的决策周期并不相同。例如:找做饭阿姨和钟点工的用户一周左右就可以决策。但是找月嫂的用户决策周期平均2个月。由于不同品类之间的决策门槛不一致,也是导致用户决策周期差异性的原因。

尤其是母婴类服务的用户,购买的不仅是产品,还有身份认同、意见表达、自我价值。