整合触点构建智慧服务平台

整合触点构建智慧服务平台

如上图，仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的，我们需要：

1）整合所有服务触点

• 社交需求：整合所有微信、微博触点
• 应用需求：整合所有APP触点
• 服务需求：整合呼叫中心等语音、短信和邮件触点
• 生活需求：整合产品上的触点，如大屏
• 使用需求：整合官网、说明书等触点

2）构建服务中台

• 谁来提供服务：与用户建立稳定链接后，谁来提供服务，如服务人员、机器人、坐席员、专家支持等。
• 提供什么服务：与用户建立稳定链接后，提供什么持续稳定的服务来交互增值，如安装维修、购买服务、增值服务、生态服务等。
• 如何数据驱动：单靠服务人员的主动服务是远远不够的，要建立数据驱动机制，通过建立用户小数据来自动触发服务。用户小数据包括产品档案、产品保养模型、场景服务模型等。

3）开发智慧服务引擎

服务的提供要做到智能化，要做到服务无处不在，服务按你所需：也就是在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。这就是需要我们基于用户小数据开发智慧服务引擎。

3. 步骤三：服务代言、引爆社群

整合了所有触点，有了智慧服务平台后，我们下一步就是要有自己的铁粉，也就是服务代言人，帮我们在社群中传播推广，替我们造势。

五、服务代言引爆社群

1）如何找出第一批服务代言人：建议首先发展服务人员作为第一批代言人

2）如何扩展服务代言人：可以发展企业的忠实会员，如金卡、银卡会员，也可以叫第一批代言人发展自己亲朋好友来扩展服务代言人。

3）代言人价值分享平台

代言人管理必须有一个数字化平台管理：

• 代言人管理：管理代言人申、批准、升降级、权限等。
• 任务管理：给代言人布置各种任务去执行，比如推广任务、活动通知等。
• 价值分享管理：需要针对代言人的贡献给与相应奖励。
• 积分管理：通过积分和积分兑换保持代言人的忠诚度和活跃度。

4. 步骤四：生态并联，共创共赢

当用户量达到一定数量时，必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。

之所以说是并联，而不是构建，是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。

六、并联生态共创共赢

1）内容为王
在生态运营之初，一定是内容为王，而且要通过内容细分用户，把用户分流到不同社群中。

2）互作伙伴多样化和互补
合作伙伴要多样化，有提供内容的，有提供产品和解决方案的，有提供收益的……生态是需要多样性和互补的。

3）建立生态价值分享平台
我们是生态规则的制定者和监管者，而不应该是执行者，不应该是所有的事都亲历亲为。所以我们需要建立一个数字化平台，允许合作伙伴来管理自己的用户，提供各自的内容和产品。

5. 步骤五：服务调频、聚焦小区

这最后一步是针对把用户吸引上来，但活跃度太低的情况。很多企业的服务是低频的服务，几个月甚至几年1次。

由于产品本身的特性，就算是我们如何设计基于产品的增值服务，也不可能变成像餐饮或社交一样的高频需求。

低频服务限制了服务人员对用户需求的深入了解，也制约了用户对服务人员的强依赖和信任。

所以我们可以变换一下思维，服务对象由1个用户变成1个物理小区。中国14亿人口分布在30万到50万小区和70万村子中，服务针对个人是低频的，但针对小区是高频的。

针对小区为单位的服务具有以下特征：

• 需求一致性：同一小区的居民收入水平，居家环境等都比较一致，所以往往会选相似的产品和服务。
• 传播快捷性：同一小区都有自己业主群，二手群，兴趣群等，所以相关产品和服务极易口碑传播。
• 服务便利性：服务人员在同一小区持续服务成本是最经济的，服务也是最快捷的。
• 产出最大性：成千上万人的小区能产出的服务需求是巨大和持续的，足以让我们服务人员全心去经营。我们没有能力去精耕细作14亿用户中的每一个人，但我们有能力去精耕细作30万到50万小区中的每一个小区。

我们可以把小区作为基础单元，我们的目标不是每个用户都满意，而是每个小区都整体满意。我们可以建立以小区为中心的服务和考核的新模式。

这个功能可以做成小程序的形式，这样就不会受公众号等的舒服。