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2020-07-07
如上图,仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的,我们需要:
1)整合所有服务触点
2)构建服务中台
3)开发智慧服务引擎
服务的提供要做到智能化,要做到服务无处不在,服务按你所需:也就是在合适的时间,合适的场景,通过合适的渠道,推送合适的服务,分配合适的服务执行人。这就是需要我们基于用户小数据开发智慧服务引擎。
整合了所有触点,有了智慧服务平台后,我们下一步就是要有自己的铁粉,也就是服务代言人,帮我们在社群中传播推广,替我们造势。
1)如何找出第一批服务代言人:建议首先发展服务人员作为第一批代言人
2)如何扩展服务代言人:可以发展企业的忠实会员,如金卡、银卡会员,也可以叫第一批代言人发展自己亲朋好友来扩展服务代言人。
3)代言人价值分享平台
代言人管理必须有一个数字化平台管理:
当用户量达到一定数量时,必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。
之所以说是并联,而不是构建,是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。
1)内容为王
在生态运营之初,一定是内容为王,而且要通过内容细分用户,把用户分流到不同社群中。
2)互作伙伴多样化和互补
合作伙伴要多样化,有提供内容的,有提供产品和解决方案的,有提供收益的……生态是需要多样性和互补的。
3)建立生态价值分享平台
我们是生态规则的制定者和监管者,而不应该是执行者,不应该是所有的事都亲历亲为。所以我们需要建立一个数字化平台,允许合作伙伴来管理自己的用户,提供各自的内容和产品。
这最后一步是针对把用户吸引上来,但活跃度太低的情况。很多企业的服务是低频的服务,几个月甚至几年1次。
由于产品本身的特性,就算是我们如何设计基于产品的增值服务,也不可能变成像餐饮或社交一样的高频需求。
低频服务限制了服务人员对用户需求的深入了解,也制约了用户对服务人员的强依赖和信任。
所以我们可以变换一下思维,服务对象由1个用户变成1个物理小区。中国14亿人口分布在30万到50万小区和70万村子中,服务针对个人是低频的,但针对小区是高频的。
针对小区为单位的服务具有以下特征:
我们可以把小区作为基础单元,我们的目标不是每个用户都满意,而是每个小区都整体满意。我们可以建立以小区为中心的服务和考核的新模式。
这个功能可以做成小程序的形式,这样就不会受公众号等的舒服。