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商家和消费者的关系

2020-06-28

商家和推手的关系

商家和推手是冤家,商家永远想的是如何把成本降到最低,把价格提高,这样利润才能高;而推手想的则是商家要给我最低价格,还要保障质量。

在社交电商行业,商家和推手,平时并不怎么沟通,属于弱社交关系,只有发生售后问题的时候,才会沟通,而且常常不太愉快。

所以平台在中间可能需要起到一定的监督和甄别作用,对于有供应链能力的平台,比如淘小铺,可以在选择商家入住的时候,就进行严格的把关。而对于没有供应链能力的平台,比如芬香,则可以通过官方推荐的形式,帮推手甄选好的商家和商品。

而最关键的是,在出现问题之后,如果商家不及时反馈,平台一定要配备足够的客服,给予及时反馈,这样至少可以让推手的情绪先安定下来,知道问题有解决的希望,这点很重要。平台一定要时刻记得,大部分推手只是普通人,甚至还是消费者心态,并不具备商家和创业者的心态。

六、商家和消费者的关系

在社交电商行业,商家和消费者的关系已经非常弱化了,因为商品最终是通过推手推荐给消费者的,商家在成交过程中,能发挥的作用很有限。

商家更多的是提供品牌背书和价格优势,价格的问题刚才说过了,商家一般不会没理由的降价,而品牌优势呢,如果真的是大品牌,别说推手了,他们面对平台都很强势,面对推手只会更强势,所以很多推手会发现社交电商平台上的大品牌要么不多,要么佣金低到令人发指。

而且消费者出了问题,第一反应也不是找商家了,而是会找推手反馈,毕竟货是从推手这里买的。推手实际上是承担了一部分的售后压力,但现实情况是,大部分推手并未充分意识到这个责任,并不能坦然接受自己的售后角色,会抱怨商家甚至是平台不靠谱。

但这个问题几乎无解,因为即便是京东和天猫严格筛选商家,依然会有很多售后问题,卖货越多越杂的推手,必然碰到售后问题的概率也越高。这个问题最终需要依赖平台和团长做好科普和引导作用,让推手正确理解、承担、并学会处理售后问题。

一定概率的商品质量问题从平台和商家的角度,从供应链的角度,是非常合理,甚至是司空见惯的,但从推手的角度,是非常难以接受的。

原因有两个:一是因为推手推荐的客户一般都是亲朋好友,这时候商品质量出问题不仅仅是一个质量问题了,还附带有自己的信用问题;二是因为普通老百姓的人脉一般有限,可能经常支持自己生意的也就那么几个人,万一因为某个商品质量问题得罪了一个,那损失是非常惨重的,这种心情是面对大量不同消费者的商家难以体会的。

一方面是100%一定会出质量问题的复杂供应链管理,一方面则是期望100%不能出质量问题的推手,这怎么办呢?

能想到的最好方案,还是爆品策略。就是做一个爆品区,或者验货区,官方自己能做最好,不能做的话,就发动社群的力量做,用社群的力量来降低出问题的概率,并给予一定的奖励。然后团长可以根据推手的级别推荐他们去不同的地方选择商品,如果对售后问题特别敏感的群体,那就老老实实的在验货区选品即可,比较擅长处理售后问题的,就可以推荐更多的选品渠道。

七、总结

本文从社交关系的角度系统的分析了社交电商很多本质问题,在众多关系中,以下三个关系是最重要的:平台和推手的关系、推手和推手的关系、推手和消费者的关系。

社交电商它不是底层创新,更不是生产力的进步,它是生产关系的重塑。在新的生产关系中,处于核心地位的其实是推手。

在供应链不是问题的前提下,推手与平台、消费者和其他推手的关系处理的是否恰当决定着社交电商平台的发展速度和潜力。

对于消费者,其实没必要看我这篇文章,但对于平台和推手,还是有必要仔细思考社交电商的本质到底是什么,以及我本文提到的各种问题。因为只有真正把这些考虑清楚了,平台才能制定正确的决策,而推手才能选择一个真正有前途的平台。