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履约产品:产品体系&履约监控产品搭建方法

2019-12-05

饿了么如何保障外卖能按时送达?滴滴如何保障司乘安全?淘宝如何保障百万商家不刷单不漏发?

履约产品就是在解决这些问题。

首先定义什么是履约,履约是在甲乙双方达成交易产生订单后,乙方按照订单条款为甲方提供服务或交付约定物的行为;常见的履约有:骑手对外卖用户的履约、司机对乘客的履约,电商卖家对买家的履约等。

由于这些履约的业务场景复杂,履约流程较长,甲乙双方线下一对一的互动低效,履约达成率和履约质量都有很大的改善空间,履约产品应运而生。

履约产品帮助履约者安全、高效的达成履约,获得协议约定的收益;反过来也帮助付费方实时的了解履约情况,低成本的验收交付质量;对于平台来说,履约产品增强了对履约的可控性,提供更全的异常处理方案也为付费方和履约方解除后顾之忧,提升双方体验的同时,也有助于提升平台的品牌形象及健康程度。

以下笔者将以网络货运平台的履约场景为例,介绍履约产品体系包含哪些内容,以及具体介绍履约产品中的重要部分——履约监控产品的搭建方法。

一、履约产品体系

我把履约产品体系分为三大块,分别是:履约工具、履约监控和交付验收。


1. 履约工具

履约工具是履约产品的基础能力,履约工具承担了两方面的职责:

  • 帮助履约者高效安全履约
  • 采集全面反映履约情况的行为数据

在网络货运平台中,履约工具除了跟随司机的终端——司机APP外,车载智能设备,进出场道闸系统,装卸货场地的操作终端,以及外部的定位服务都在上传履约数据。

2. 履约监控

履约监控是平台交付质量的保障,履约监控能力直接体现于平台能否事前干预异常发生、事中及时发现并处理异常,降低异常发生率,而这些都强依赖于行为数据的采集质量及采集完整性。履约监控的整体目标是为了降低监控成本,提升异常处理效率。

履约监控主要提供以下能力:

  • 全面的订单在途跟踪能力:服务平台工作人员及付费方;
  • 事前预警:通过行为表现提前预测异常,通过干预避免异常发生;
  • 事中报警:异常发生后,及时响应,降低异常带来的负面影响;
  • 异常发生的处理工具:将异常处理线上化,提高效率的同时,保持异常处理机制可持续的运转;
  • 履约情况可视化看板:站在管理和执行角度对履约情况进行直观的体现。