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体验经济是从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同

2019-11-04

一、什么是体验经济?

体验经济是从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住顾客的注意力,改变消费行为,并为商品找到新的生存价值与空间。

体验经济是以服务作为舞台,以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。

由于服务经济也在逐步商业化,人们的个性化消费欲望难以得到彻底的满足,人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形态,那就是体验经济。

举个吃火锅的例子:

我们可以自己到菜市场买食材自己烹饪解决吃饭问题,只需要付出50元购买食材和少许的其他费用。

但同样,我们也可以到海底捞吃一顿火锅,即使是吃一样的东西,但我们付出的可能是100元。在海底捞,我们除了满足了吃饭的需求,同时还有被服务的良好体验。

二、从商品经济到体验经济的转变

传统的商品经济,更多的注意力放在生产什么、通过哪些渠道卖、怎样卖得更好,商品生产出来后积极寻找渠道,会思考如何给商品定价。如果给渠道留下利润,关注点都集中在传统的4P要素上,也就是product产品、price价格、place渠道、promote促销。

然而,改革开放三十多年,消费在不断升级,在商品在哪儿都能“买得到”的时候,消费者的诉求就开始转变为“买得好,买得爽”。如果企业还把资源一味投入在传统的4P策略上,边际效益就会越来越低。

商品依然很重要,但这个重要现在已经变成了基本门槛。现在消费者选择商品的时候,可选的东西太多了,最后驱动消费决策的就变成了服务,变成了选购过程中的体验。

三、体验经济与企业服务

1. 营造外包行业的美好客户体验

软件外包行业本质上也是服务行业,除了为客户提供技术解决方案和开发服务,最重要的是为客户塑造一种愉悦的体验。

在软件外包行业刚兴起的时候,由于市场供给能力不足,再加上前几年互联网投资热潮,大量热钱涌入互联网,市场上有着大量挥舞着大把钞票的初创企业,此时的外包企业,作为卖方拥有极强的议价权,只要能够提供技术开发服务,就不愁没有客户。

但随着技术人才数量的增加、技术准入门槛的降低,进入壁垒较低的外包行业迎来了井喷式的发展的同时,也进入了赤裸裸的拼刺刀的红海竞争中。

由于很多外部服务的购买者本身对于互联网行业的陌生和不熟悉,对于外包公司,在与其他公司竞争时,往往会陷入了价格竞争的窘境。

然而,软件外包作为to B的服务业,其精髓和竞争点在于我们所供给的服务,在于客户合作过程中的体验,而不仅仅在于价格。

例如,如何让客户觉得你是靠谱的?

从我们接触客户开始,我们的一举一动就影响着客户对我们的观感。例如,回复客户信息及不及时,沟通过程中专不专业,许多细节构成了客户的体验;而这些体验,也不断影响着用户的决策结果。

例如,除了提供技术开发服务,我们还为客户提供产品策划上的建议,我们为客户解决商标注册、第三方申请等客户所不熟悉却极为重要的问题,我们想客户所未想,通过为客户提供贴心的全方位服务,力求让客户获得最佳的合作体验。

除了服务细节和服务内容,还有一个很重要的体验关键在于服务闭环。

经济时代,更多强调销售过程中的服务,售后服务却退居次位;而在体验经济时代,售后服务所带来的的体验成为消费者体验的一部分,而且是非常重要的一部分。

而从我们以往的经历也能够看出,售后服务质量往往会影响客户二次合作的意愿和成功率,是整个体验闭环必不可少的一部分。

2. 做好体验管理的关键

关于如何做好体验管理,已经有许多的牛人发表过各式各样的观点,我认为其中有个非常值得深思的点,那就是“强控制”。

在很多人的概念里,互联网时代是一个空前自由的时代,一个好的互联网产品,应该是一个用户随意挥洒、自由发挥的空间。只要参与的人足够多,就能涌现集体智慧,里面自然就能长出来高质量的东西。所以,“开放”几乎是互联网的同义词。微博、微信公众号等,非常多的产品无一不是验证了这一点。

然而,如果我们希望为用户或者客户塑造一个极佳的体验,很多时候要关注服务过程中的“强制性”。原因在于体验产业的一个特点,就是不能有一点点的瑕疵。

举个例子:

你参加了一个旅行团,一路体验都很好,但是就是结束的时候在机场把行李给丢了,整个行程不管有多少亮点,给你带来多少快乐、你拍了多少照片、你对这趟旅行的体验都会是非常糟糕的。

这就是我们经常讲的,在体验产业里,6-1不是等于5;6-1,结果就是0。

我们也可以看到,世界上有些公司就是通过“强制性”的限制,为客户塑造了非常棒的体验。

例如苹果公司,他们的商店不开放,只卖苹果生产的产品;他们的软件不开放,只能安装在苹果的设备上;他们的系统不开放,想在苹果的应用商店里上一个App,得经过非常严格的审核。

例如迪士尼,迪士尼对演员的要求是,你不能只扮演米老鼠,你必须就是只米老鼠。所以,只要有宾客在,演员就不允许把头套摘下来。

去年有一则新闻,唐老鸭的扮演者中暑昏倒了,也坚持不拿下头套,这是因为迪士尼世界的规定,不能毁灭孩子们内心的童话世界。

在迪士尼乐园中,明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里,比如说绝不能让游客同时看到两个米老鼠。为啥?因为在孩子的幻想世界里,米老鼠就是一个啊,不可能有两个啊。

光从这一点,我们就能够了解到迪士尼的体验管理有多难了。

在我们公司,一直以来都强调服务流程的规范性,一直孜孜不倦的设法完善我们的服务闭环。

有些人不理解,他们会说,就这么一家小公司,差不多不就可以了,为什么连发多少邮件和客户确认方案、确认多少次,都要这么严格的限制,客户说可以不就行了?

我们这么做的原因有两个:一方面我们希望通过沉淀我们的服务标准流程,进一步规范公司的各种工作,降低内外部协作成本;另一方面,就在于我们希望通过闭环的、标准化的服务,让客户在与我们合作的时候,能够得到最佳的体验。